Un client en Suisse, c’est comment ?

Un client en Suisse, c’est comment ?

L’année dernière à la même époque j’ai alimenté ce blog par des voyages lointains (Mexique, USA, Inde…). Il faut dire que je purgeais une peine de 3 mois de retrait de permis de conduire suite à une couteuse car importante infraction concernant la réglementation sur la

vitesse en Suisse. Cette année la réalité des conditions hivernales de circulation sur les routes cantonales et autoroutes fédérales m’a rattrapé. Je visite en ce moment des clients qui ont pu se sentir délaissés lors de ma période transports en commun.

La première règle à respecter en Suisse c’est la ponctualité. Une personne qui n’arrive pas à l’heure bénéficiera de l’apriori que l’on réserve à ceux qui ne respectent pas l’emploi du temps des autres. Sans être dramatique pour la suite, cette première impression n’aide en aucun cas. Pour ma part j’ai adopté la politique de l’humilité : « de faire quelque chose qui pourrait te nuire » serait une bonne suite du proverbe « dans le doute abstiens-toi ». Si je suis en retard compte-tenu du trafic intense en Suisse (et bien particulièrement dans le canton de Zürich) ou des impératifs liés à des visites clients, je le fais directement remarquer à tous mes interlocuteurs avec un grand sourire d’entrée de jeu :

  • Bonjour! Philippe de la société XXX, j’ai 15 minutes de retard causées par mes précédentes visites, j’ai rendez-vous avec M. XXX.

Généralement ça passe bien. Il faut dire que je suis aidé par mon accent français « charmant » dans un allemand de moins en moins approximatif. Les standardistes adorent et m’aident volontiers. Quand je rentre par les ateliers (toujours instructif dans mon métier), les ouvriers venus des Balkans, ont du mal à suivre en allemand tant ils sont habitués au dialecte Schwyzerdütsch mais ressentent l’importance de ma demande et contactent toujours une personne qui me conduit à mon interlocuteur.

Le dress-code est assez relax dans le domaine industriel ici. L’industrie est partout en Suisse alémanique. Il y a une petite entreprise de mécanique avec quelques tours et fraiseuses au milieu de très nombreux petits voire très petits villages. Cette usine est située à proximité du centre de la municipalité. Il y a de très nombreuses sociétés de moins de 10 personnes qui travaillent pour 1 à 5 clients. Il y a bien entendu des sociétés bien plus importantes également reliées à l’industrie manufacturière. Les dirigeants sont le plus souvent issus de l’apprentissage tel qu’il est pratiqué en Helvétie, donc de plutôt bon niveau. Même s’ils ont hérité de l’entreprise familiale, ils en connaissent tous les postes critiques. Donc ils sont près du terrain, de la compétence / spécialité de l’entreprise. Le costume n’est pas adapté pour visiter ce genre de personnes qui vont 3 ou 4 fois par jour dans leur atelier. Donc je m’adapte, je m’habille comme eux. Je peux échanger des expériences, je dois moi-aussi prendre des responsabilités de production au même titre qu’eux. En hiver j’ai adopté jean sombre, chemise et pull. Je ne rentre pas avec ma parka car ils compensent le froid extérieur par une surchauffe des locaux, et un manteau tient vite chaud quand il fait 23°C.

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La fiabilité est le point clé de l’établissement de bonnes relations commerciales en Suisse. Avant de prendre un engagement les vendeurs éclairés doivent prêter attention à ce qu’ils promettent. C’est vrai en général et particulièrement vrai ici. « Dire ce qu’on va faire et faire ce qu’on a dit » est une bonne règle de conduite. A tout engagement le client suisse demandera un délai de réalisation. Cette pression sur le délai est à minimiser, la qualité importe plus que le reste. Prudemment, si je sais faire quelque chose en 24 heures, je le promets en 48. Il est sage de ne s’engager que sur des chemins que l’on connait. Lorsque sa capacité technique est dépassée un client appréciera plus que son interlocuteur l’informe plutôt qu’il lui raconte des histoires. Ici on considère respectueusement les gens, tous les gens. On peut apprendre de chacun et on donne à chacun la chance de nous apprendre quelque chose. « Quand 2 hommes échangent 1 Franc, ils repartent avec chacun un Franc. Quand ils échangent une idée, ils repartent chacun avec 2 idées » résume le mode de pensée. Il est donc beaucoup mieux de ne pas raconter de bêtises et de ne pas parler de ce qu’on ne connait pas. Savoir se gérer dans le temps est une facilité qui permet de se consacrer un peu plus aux aspects techniques. La connaissance de ces derniers, permet d’affuter ses bonnes formulations des caractéristiques et avantages de ce qu’on vend.

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Si le niveau de difficulté suisse est comparable à bien des marchés, le niveau d’exigences est ici bien plus haut que celui de tous les marchés auxquels j’ai été confronté à ce jour. Si c’est du domaine du caprice, un client à qui on aura demandé poliment « pourquoi ? » arrivera à reconnaître ce travers. Il faut quand même s’attendre à un « Hintergrund » (une raison profonde, une origine en français) précis et logique qui peut entraîner les plus imprudents à un niveau d’engagement susceptible d’être regretté par la suite.

Hyper motivant de faire des affaires dans ces conditions !

A bientôt.

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