Un grand MERCI!

Un grand MERCI!

2018-04-07 14.02.45Exercer le difficile métier de vendeur, c’est ce que je fais depuis que j’ai commencé à travailler. J’ai grandi professionnellement grâce à cette merveilleuse fonction mais si je devais me reconnaître une seule compétence, je prendrais celle-ci sans aucune hésitation. C’est un dur métier et j’ai vu plus d’un vendeur déprimer, voir renoncer dans des circonstances plus ou moins dramatiques. Dans l’inconscient collectif le vendeur est celui qui se promène d’un client à l’autre dans sa belle voiture et  trimballe son beau costume dans les bureaux lorsqu’il ramène des commandes toujours très compliquées à des prix toujours trop bas par rapport à ce qu’il faudrait. Or c’est plus compliqué que ça, il faut résister à la pression qui vient de partout. Les clients qui annulent les rendez-vous (quand ils prennent le soin de prévenir…) au dernier moment, ceux qui ont des problèmes de qualité alors qu’on avait bien dit à la production de faire attention à tel point particulier, ceux qui trouvent qu’on est trop chers avec un délai bien trop long, etc. La liste est longue. Il y a aussi la pression interne à l’entreprise où il y a toujours quelqu’un qui nous rappelle que nous sommes en dessous de nos objectifs, où la production a oublié de nous informer que le délai le plus important pour nous ne sera pas respecté et qu’on l’apprend juste après avoir raccroché et confirmé au client « tout va bien, si c’était en retard j’en aurait entendu parlé, on est à 2 jours de la date de livraison ». Cette liste aussi peut être continuée à l’envi.

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L’atout force mentale

L’atout force mentale

memoriaVendre n’est pas un métier de tout repos. Il y a une part de fatigue physique liée aux déplacements inhérente à tous les secteurs. Si l’activité dans laquelle on évolue se déroule dans une petite zone géographique on doit voir beaucoup de clients chaque jour. Si le secteur est plus étendu, on a des heures de voyage qui sont fatigantes par principe. Cette part de fatigue physique est gérable car l’être humain est endurant. On peut assez rapidement trouver un rythme qui permet de supporter les voyages et l’organisation qui correspond : trouver un hôtel (pas toujours simple dans certains coins du monde bien que des sites web type www.booking.com aient simplifié cette tâche), prévoir ses tournées, etc. De plus la fatigue physique peut être en partie compensée par son hygiène de vie. En revanche, la-fatigue mentale est bien plus difficile à absorber et gérer. Read more

Un agent et 2 clients à Klow en Syldavie

Un agent et 2 clients à Klow en Syldavie

SyldavieEn 24 albums « les Aventures de Tintin » nous ont emmenés dans 22 pays dont 5 imaginaires. A mon tour, cette semaine, je voyage en Syldavie (ici un lien vers l’article Wikipedia sur le pays) sur les traces du célèbre reporter du « Petit Vingtième ». Le but de mon voyage n’est en aucun cas de m’occuper du sceptre d’Ottokar ni de m’impliquer dans le programme spatial de ce petit pays. Je suis ici pour affaires et particulièrement pour vendre mes produits aux industriels locaux. Me voici donc atterrissant à Klow la capitale. Les formalités douanières se sont passées plus rapidement que je n’avais espéré dans ce genre de pays. Avant de prendre un taxi il me faut changer mes francs suisses en khôr la monnaie locale, ce qui s’avère assez simple dans un bureau de change qui a l’air tout à fait officiel.

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Il faut toujours être prêt à négocier mais ne jamais négocier sans être prêt

Il faut toujours être prêt à négocier mais ne jamais négocier sans être prêt

La vie de commercial que j’ai commencé à présenter dans ce blog parait plutôt agréable : des voyages dans des pays lointains, des rencontres étonnantes, quelques anecdotes amusantes… et un métier de rêve qui est un challenge intellectuel permanent. Ça c’est la vitrine, car il y a un inconvénient majeur : la solitude.

Le vendeur est seul dans ses voyages qui sont parfois longs. Certes depuis l’apparition des e-books on peut emmener 10 livres (ou plus) dans son téléphone ou sa tablette pour être certain de ne pas s’ennuyer ou d’apprendre quelque chose en avion par exemple. Mais seul pendant 1 semaine, voire 2 avec pour seuls interlocuteurs du personnel d’hôtels ou des clients créé une forme de vide qu’il faut gérer. Il y a toujours un fil à la patte : les e-mails avec sa société qui remplissent ce vide où après une journée de travail il faut répondre aux questions les plus diverses. Le traitement de toutes ces demandes remplit souvent le vide de la solitude !

Dans mon cas, en tant que dirigeant d’entreprise, je visite des clients qui sont soit lointains, soit importants (en chiffre d’affaires pour être précis– car tous les clients sont importants !), soit difficiles. Pour cette dernière catégorie un client est soit difficile dès le début : il a des demandes de haut niveau avec des exigences de prix spécifiques (pour ne pas dire plus basses qu’attendues) tout en conservant un potentiel élevé (pour devenir important et justifier mon intervention). Un client devient également souvent difficile après une livraison ratée. Comme disait Auguste Detoeuf (fondateur d’Alsthom tout de même) « Ne vous plaignez jamais d’un client difficile car il est la cause de tous vos progrès. Traitez les autres mieux encore : ils sont les raisons de vos bénéfices ».

J’emploie mes moments de solitude dans des chambres d’hôtels – merci www.booking.com et les sites du même genre qui m’ont permis de sortir des chaines dans lesquelles on se réveille toujours dans la même chambre – à préparer mes visites du lendemain (en plus d’écrire sur ce blog). On prête la phrase reproduite en titre à « Dick the cheater » (Dick le tricheur) plus connu sous le nom de Richard Nixon. Ce n’est pas un président qui a eu tout bon, mais en dépit de la fin calamiteuse de son 2ème mandat, il a quand même permis la fin de la guerre du Vietnam. Quoi qu’il en soit, je ne suis pas suffisamment calé en histoire des USA pour m’étendre plus. Cela dit cette phrase est une des clés du succès du commercial. Il faut toujours préparer ses visites.

Facile à dire mais que préparer ? Je fais 2 types de préparation : la préparation objective et la préparation subjective.

La préparation objective :

Elle est composée les derniers chiffres, leur évolution, la visite du site web du client et surtout les news ainsi que les postes vacants. Ces 2 rubriques permettent de prendre la température. Je recherche sur LinkedIn la présence ou non de mes interlocuteurs, ce qui en dit aussi beaucoup. Un bémol pour cette méthode, les allemands et autrichiens sont beaucoup plus présents sur Xing. Après quand on le sait on vérifie sur les 2 !
Pour finir lors de cette partie je me fixe des objectifs de visite. Un objectif de visite c’est ce que je veux obtenir (et non ce que je vais faire). Je cherche à obtenir des efforts du client. L’effort ultime c’est l’effort physique : il fait quelque chose pour moi : passe la commande, appelle un collègue, me confie un échantillon… la liste est infinie puisque chaque cas est particulier. L’effort le moindre est l’effort verbal du type « je vous consulterai au prochain besoin » qui peut être facilement traduit par « je vais en parler à mon cheval » !
Donc je me fixe 3 objectifs :

  • Que puis-je obtenir au maximum de cette visite et de cet interlocuteur ?
  • Que dois-je obtenir au minimum de cette visite et de cet interlocuteur ?
  • S’il n’est pas là ou si ce n’est pas le bon contact que dois-je obtenir pour optimiser le coût de mon déplacement ?

Chaque niveau d’objectif doit avoir son ou ses efforts correspondants. Plus il y a d’efforts consentis plus on s’approche du Nirvana du commercial.

La préparation subjective :

Cette partie a lieu si je connais le client ou prospect. Elle consiste à essayer de chausser les lunettes de mon / mes interlocuteur(s) et de me dire ; « si j’étais lui, que penserais-je de ce fournisseur, de ce contact ? »

C’est totalement subjectif (d’où le nom employé – comme quoi je suis conséquent !) et les résultats de cette interrogation sont souvent clés dans la négociation qui va suivre. Pour comprendre un client il faut faire preuve d’empathie. Si on est empathique dans sa préparation, on trouvera plus facilement les objections qui devront arriver et la préparation des réponses à celles-ci sera un gage de réussite (les objections des clients sont un vaste sujet qui mériterait au moins un post mais certainement plusieurs)

Comme pour ma recherche des besoins détaillée dans 2 précédents billets (ici et ), on peut crier à la manipulation mais je répondrais à cette remarque : professionnalisme. Il n’y a pas de mauvais produits sur les marchés, en revanche il y a des mauvais commerciaux. Donc il faut montrer un certain niveau pour être crédible.

Il y a très peu d’études de « vendeur terrain » en France et en Europe à l’exception notable de l’Allemagne qui forme autant de commerciaux que le reste de l’Europe (sources manquantes à ce sujet, si un lecteur en sait plus, qu’il se manifeste). Après pourquoi s’étonner que leur balance extérieure se porte mieux que celle de la plupart des pays européens. Personnellement je rencontre des allemands partout dans le monde.

A bientôt.

Two businessman shaking hands

Besoin ou pas besoin, là est la question!

Besoin ou pas besoin, là est la question!

On entend souvent dire que les sociétés commerciales « créent » des besoins. Personnellement je ne crois pas à cette possibilité de création de besoins. Je mentionnais dans mon précédent billet (que l’on peut lire ou relire ici) que pour vendre à un client il faut connaître ses besoins. La question à laquelle je vous proposais de réfléchir était : « qu’est-ce qu’un besoin pour un client ?».

En vente on dit toujours qu’il faut découvrir les besoins du client et qu’ensuite on va pouvoir argumenter. Pour trouver, il faut savoir ce qu’on cherche. Après avoir fait de la recherche fondamentale sur le terrain sans grand succès en matière de vente il faut bien le dire, j’ai trouvé ma définition du besoin pour un client. Depuis que je sais ce que je recherche je trouve beaucoup plus facilement de quoi mes clients ont besoin. En fait il y en a 2 définitions qui se complètent !

La première :

Le besoin est un écart entre la situation actuelle du client et la situation souhaitée ou idéale.

Donc si on veut connaitre des besoins il faut d’abord savoir où le client en est. Et ça tombe bien car la seule chose qui intéresse quelqu’un c’est sa propre histoire. Donc on commence par faire le tour de la situation : « Qu’est-ce que vous faites ? » « Comment vous le faites ? » etc… je vous épargne les détails. Ensuite, et c’est là que ça devient intéressant, on essaye de déterminer si il y a un écart entre la situation, les faits et ce que le client souhaiterait. A ce niveau de la discussion c’est passionnant puisque des gens même plutôt fermés se mettent à parler, s’ouvrir : « Comment pensez-vous augmenter votre production, améliorer votre qualité ? », « Si vous deviez améliorer 1 chose dans votre process, ce serait quoi ?» etc… A partir de ce moment tout est possible et la vente peut commencer. Je constate régulièrement que mes contacts ne s’étaient pas posé la question ainsi auparavant. Et le côté magique c’est que je prends de l’importance aux yeux de mon interlocuteur : je suis –un peu- celui qui lui a ouvert les yeux. La communication change, on entre en « relation ». J’en entends plusieurs qui vont m’objecter « manipulation ! ». Peut-être, mais à l’heure où il n’y a pas de mauvais produits sur les marchés, il faut bien trouver sa valeur ajoutée. De plus le client reste libre de commander où il veut.

La deuxième :

Il règne dans le monde pour tout un tas de raisons une volonté de normalisation, régulation de toutes les activités qui m’a donné la deuxième définition :

Le besoin est également un écart, mais un écart la situation actuelle et ce que le client va devoir avoir.

Les clients industriels sont souvent obligés de changer de process parce qu’une nouvelle norme arrive. Cette définition s’applique aussi lorsque la production change pour des raisons de marché ou technologiques. « Et dans le futur comment voyez-vous l’évolution de votre activité ? », « Quelle sera l’influence de la norme XYZ sur votre process ? ». Là aussi, les gens s’ouvrent comme par magie : enfin quelqu’un qui les comprend.

Certes, je décris la recherche de besoins de manière simplifiée et théorique car en face à face avec un client il y a de très nombreux paramètres qui peuvent déjouer cette tactique. Les gens sont souvent pressés, préoccupés par leurs problèmes de travail (mais également personnels). Dans de très nombreux cas, en début d’entretien, on ressent que le client pense « Pourquoi ai-je accepté ce rendez-vous aujourd’hui, je n’ai pas de problèmes avec ce type de fourniture. Pourvu que ça ne dure pas trop….».  Je ne compte plus les entretiens qui ont commencé par « Je n’ai que 15-20 minutes à vous consacrer, on a un problème sur une machine» et qui se sont terminés 1 heure 30 voire 2 heures plus tard. Elle reste cependant valable parce qu’au moins on sait ce qu’on cherche : des écarts.

Bien entendu il ne faut pas que le questionnement tourne à l’interrogatoire de police. Il faut jouer fin (la vente est un jeu, je le rappelle) et partir du général au particulier. Le général c’est l’histoire du client, la seule chose qui l’intéresse, le particulier c’est ce qui se rapporte à ce qu’on vend. Il faut très souvent être patient et laisser l’impression à son interlocuteur qu’il mène la danse.

Le challenge intellectuel est déjà important. Il n’y a pas 2 entretiens de vente qui sont identiques, chaque cas est particulier.  Faire parler, se dévoiler un client est difficile, faire parler tous les clients – ou au moins une majorité – devient un art. Ce challenge devient un défi total lorsque je m’adresse à des clients de cultures très différentes : des chinois, des indiens ne vont pas interagir de la même manière que des occidentaux. Ce point reste valable pour des clients du groupe latin, des germaniques, des anglo-saxons, des flamands, des slaves, des orientaux etc…

La relation commerciale est une question d’équilibre. Quelques fois, un mot, une hésitation, un rien insignifiant fait s’effondrer le jeu de carte et tout est à recommencer. Combien de fois ai-je ouvert la voie à mes concurrents. Il faut se garder des généralisations car en plus de la culture il y a le côté humain et son infinité de possibilités. Et c’est ce qui fait de ce métier fabuleux un jeu merveilleux auquel plus on joue, meilleur on devient.

Je dévoilerai certainement un jour certaines de mes méthodes de questionnement.

2017-11-30 07.47.39